Bonsoir,David a écrit :Si on accepte tout les yeux fermés, tu imagines que ce taux resterait aussi bas? Je ne le pense pas. Malgré tout le bien que l'on peut penser de la communauté kayakiste, j'imaginerais trop facilement une petite minorité aller exploser son bateau régulièrement histoire de naviguer dans du neuf.Frederic BERNARD a écrit : 2) Cette affaire pourrait servir d'etude de cas Marketing pour tout ce qu'il ne faut pas faire en terme de relation client : si les demandes de garanties sont vraiment de 1 ou 2%, ca couterait bcp moins cher de prendre les bateaux ss discutailler 4 mois.
Chez Fluid environ trois quarts des demandes sont acceptées et le bateau remplacé. Le plus souvent sur la base de photos, description, et test de l'échantillon plastique conservé à l'usine, car le transport d'un kayak aller-retour couterait beaucoup trop cher. Cependant suite au cas de "fab" qui va être ré-examiné dès que possible, en cas de refus la procédure standard incluera désormais une inspection visuelle pour confirmer ou infirmer le refus initial.
Je garde un oeil attentif à ce post, en tant que revendeur, et m'interroge sur le rôle de la personne qui a vendu ce kayak à Fab.
L'intérêt d'une marque ne s'arrête pas à la vente de ses produits par un revendeur, mais peut dépasser ce cadre. Certaines marques qui ont totalement confiance en leurs partenaires (les exemples ne manquent pas), utilisent l'expertise du personnel qui vend ces mêmes kayaks, pour décider (ou non) d'une prise en charge d'un produit défaillant. Cela évite effectivement des frais de transport exorbitant et permet de régler les soucis (inévitables même si peu nombreux) à moindre frais.
Je me pose donc la question suivante: pourquoi le revendeur de Fab n'a pas eu d'impact sur la décision de la marque de refuser le SAV sans même voir le bateau?
Florent
