Forum Canoe Kayak EVO

David a écrit :

Frederic BERNARD a écrit : 2) Cette affaire pourrait servir d'etude de cas Marketing pour tout ce qu'il ne faut pas faire en terme de relation client : si les demandes de garanties sont vraiment de 1 ou 2%, ca couterait bcp moins cher de prendre les bateaux ss discutailler 4 mois.

Si on accepte tout les yeux fermés, tu imagines que ce taux resterait aussi bas? Je ne le pense pas. Malgré tout le bien que l'on peut penser de la communauté kayakiste, j'imaginerais trop facilement une petite minorité aller exploser son bateau régulièrement histoire de naviguer dans du neuf.

Chez Fluid environ trois quarts des demandes sont acceptées et le bateau remplacé. Le plus souvent sur la base de photos, description, et test de l'échantillon plastique conservé à l'usine, car le transport d'un kayak aller-retour couterait beaucoup trop cher. Cependant suite au cas de "fab" qui va être ré-examiné dès que possible, en cas de refus la procédure standard incluera désormais une inspection visuelle pour confirmer ou infirmer le refus initial.

Bonsoir,

Je garde un oeil attentif à ce post, en tant que revendeur, et m'interroge sur le rôle de la personne qui a vendu ce kayak à Fab.
L'intérêt d'une marque ne s'arrête pas à la vente de ses produits par un revendeur, mais peut dépasser ce cadre. Certaines marques qui ont totalement confiance en leurs partenaires (les exemples ne manquent pas), utilisent l'expertise du personnel qui vend ces mêmes kayaks, pour décider (ou non) d'une prise en charge d'un produit défaillant. Cela évite effectivement des frais de transport exorbitant et permet de régler les soucis (inévitables même si peu nombreux) à moindre frais.
Je me pose donc la question suivante: pourquoi le revendeur de Fab n'a pas eu d'impact sur la décision de la marque de refuser le SAV sans même voir le bateau?
Florent

Alors suite et fin du feuilleton. J'ai pu rencontrer Fab sur la Bonne le WE dernier et voir le Solo S en question. Et effectivement sur la coque, sous le siège, on constate que le plastique est plus fin (et donc plus mou) que sur le reste du bateau. A priori cette faiblesse a créé du 'jeu' entre la coque et le siège, qui fait que le bateau n'avait aucune rigidité à cet endroit-là, et qu'à chaque impact la coque se déformait et a fini par se fendre sur une bonne dizaine de centimètres. La coque montre des signes d'usure normale, pas d'impacts notables ou exagérés, d'autant que Fab n'a pas un gros gabarit.

C'est donc bien un cas de prise en garantie et un nouveau Solo sera fourni à Fab sous peu.

Côté Fluid, le mea culpa est donc de rigueur. Et comme je l'ai expliqué plus haut, à l'avenir en cas de refus à priori de prise en charge (ça représente un cas sur cinq environ), une inspection visuelle par un représentant de la marque sera effectuée pour confirmer ou infirmer la décision initiale.

Il ne me reste plus qu'à souhaiter de belles navigations à Fab dans son (futur) nouveau Solo !

.... EVO plus fort que "que choisir" et "50 millions de consommateurs"

En tout cas merci David

Vincent a écrit :.... EVO plus fort que "que choisir" et "50 millions de consommateurs"

En tout cas merci David

ça fait plutôt Julien Courbet, tout ça. Aie aie aie la référence.

Un grand merci à David pour l'expertise du bateau! C'est bien que Fluid reconnaisse une faille dans son service après-vente et que de ce fait la procédure ait changé. Je vais recevoir très bientôt mon nouveau Solo.
Merci également à tous ceux qui m'ont apporté leur soutien dans cette affaire et à toute l'équipe d'EVO!